福田雷沃重工：服務(wù)“三級(jí)跳”是怎樣實(shí)現(xiàn)的？

　　針對(duì)用戶對(duì)服務(wù)期望值的不斷提升，福田雷沃重工積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，連續(xù)推出了免費(fèi)培訓(xùn)、親情回訪等親情化服務(wù)手段。據(jù)了解，機(jī)械維護(hù)使用技術(shù)水平低是影響機(jī)手收益的主要問題之一。以自走式小麥?zhǔn)崭顧C(jī)為例，不熟練的機(jī)手每天平均收獲40—50畝，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)技術(shù)熟練后，同樣的時(shí)間機(jī)手可收獲小麥80—100畝。

　　針對(duì)這一問題，福田雷沃重工決定對(duì)用戶進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。僅2006年，福田雷沃重工就通過(guò)遍布全國(guó)各地的400家服務(wù)站，對(duì)6萬(wàn)余農(nóng)業(yè)裝備用戶進(jìn)行了免費(fèi)培訓(xùn)，投入培訓(xùn)費(fèi)用480余萬(wàn)。另外，每年福田雷沃重工都要舉行全國(guó)范圍內(nèi)的用戶回訪活動(dòng)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶在機(jī)器使用過(guò)程中遇到的困難，并通過(guò)回訪人員現(xiàn)場(chǎng)處理或調(diào)動(dòng)最近的服務(wù)站工作人員協(xié)助的方法幫助用戶加以解決。

　　從跟蹤服務(wù)，到規(guī)模化服務(wù)，再到親情化服務(wù)，福田雷沃重工完成了服務(wù)“三級(jí)跳”，同時(shí)也率先實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備制造行業(yè)的服務(wù)流程再造。在服務(wù)特色上，公司提出了“三全”：即全天候，售前、售中、售后全過(guò)程，全方位(電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、信函服務(wù)、站內(nèi)服務(wù)、求援服務(wù))。在服務(wù)時(shí)限上，公司提出了“工時(shí)制服務(wù)”模式，量化市場(chǎng)服務(wù)及費(fèi)用支持；同時(shí)明確規(guī)定：一般故障6小時(shí)到位處理，復(fù)雜故障12小時(shí)到位并處理，疑難故障24小時(shí)到位并處理。

　　福田雷沃重工的整個(gè)服務(wù)流程，貫穿的都是差異化理念?！熬褪桥c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，如何做得更好，讓用戶更加滿意。從服務(wù)目標(biāo)的設(shè)計(jì)，到方法、技術(shù)、手段的設(shè)計(jì)，都要實(shí)現(xiàn)差異化，與眾不同?！蓖踅鸶徽f(shuō)，“其次，差異化要有一定的防復(fù)制門檻，那些容易被復(fù)制的差異化，其實(shí)形不成差異化。最后，差異化一定要有經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這是差異化的目的所在，不能為了差異化而差異化，而是要形成一種服務(wù)體系的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。”

　　開展信息化服務(wù)

　　如何創(chuàng)新服務(wù)手段，為用戶提供更多的增值服務(wù)，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效性，是農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備制造行業(yè)進(jìn)一步壯大的必然要求。

　　福田雷沃重工信息服務(wù)中心已經(jīng)運(yùn)行5年了。2007年5月20日至7月4日，信息中心共為三夏跨區(qū)作業(yè)機(jī)手發(fā)送各類服務(wù)短信1600萬(wàn)條，處理用戶求助電話10多萬(wàn)個(gè)，為2007年三夏跨區(qū)作業(yè)機(jī)手提供了強(qiáng)大的信息服務(wù)支持。

　　在福田雷沃重工信息服務(wù)中心，工作人員對(duì)記者講述了這樣一個(gè)小故事：一日，幾位用戶在福田雷沃重工營(yíng)銷公司大廳一邊開票購(gòu)機(jī)，一邊閑聊：“這公司的售后服務(wù)好，買他的產(chǎn)品咱放心！”另一位接茬道：“人家海爾的服務(wù)更好！買了海爾的產(chǎn)品，不管啥時(shí)候出了問題，只要打個(gè)電話，人家就上門給解決呢！”說(shuō)者無(wú)意，從旁邊經(jīng)過(guò)的一位公司服務(wù)人員恰好聽到了談話，并迅速向公司作了匯報(bào)。

　　此時(shí)，福田雷沃重工也正在為服務(wù)升級(jí)尋求新的突破。一方面市場(chǎng)保有量的不斷增加，為服務(wù)帶來(lái)了越來(lái)越重的壓力，另一方面用戶的需求標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)時(shí)效性的要求越來(lái)越強(qiáng)，如何創(chuàng)新服務(wù)手段，為廣大用戶創(chuàng)造更多價(jià)值成為當(dāng)務(wù)之急。福田雷沃重工通過(guò)系統(tǒng)研究機(jī)械裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律和其他行業(yè)最前沿的服務(wù)手段和理念，確定信息化服務(wù)必將成為行業(yè)未來(lái)服務(wù)模式發(fā)展的方向。

　　2002年，機(jī)械裝備行業(yè)惟一的信息服務(wù)中心在福田雷沃重工初步落成，并開通了全國(guó)24小時(shí)服務(wù)熱線。2006年，農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)化司利用福田雷沃重工的信息中心為基礎(chǔ)平臺(tái)，建立了“2006年全國(guó)三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心”，調(diào)度全國(guó)的三夏跨區(qū)作業(yè)，并為跨區(qū)機(jī)手提供信息服務(wù)。

　　2007年，福田雷沃重工投資2000萬(wàn)元新建了占地500平方米的信息中心，不但崗位人員數(shù)量有60多個(gè)，而且全部經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、評(píng)審上崗；通過(guò)軟件系統(tǒng)升級(jí)，信息渠道大幅拓寬。同時(shí)，他們又開通了“三夏”跨區(qū)作業(yè)服務(wù)網(wǎng)，與信息服務(wù)中心雙渠道運(yùn)行，為跨區(qū)機(jī)手提供全方位服務(wù)。

　　在整個(gè)“三夏”期間，信息中心每天向機(jī)手發(fā)送包括區(qū)域機(jī)收作業(yè)預(yù)計(jì)時(shí)間、區(qū)域機(jī)收作業(yè)進(jìn)度、天氣狀況、區(qū)域機(jī)收作業(yè)平均價(jià)格、區(qū)域農(nóng)機(jī)投入量及需求量等內(nèi)容，機(jī)手只需到當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)管理部門或直接撥打全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線進(jìn)行注冊(cè)，就可享受到這一免費(fèi)短信服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)中心還提供咨詢服務(wù)和求援協(xié)調(diào)服務(wù)。

　　通過(guò)信息化服務(wù)，為用戶提供一系列的超值服務(wù)，不僅一改過(guò)去機(jī)手盲目流動(dòng)、無(wú)序收割的狀況，確保了各地糧食的順利收割，也給農(nóng)機(jī)手帶來(lái)了更多的收益。與此同時(shí)，福田雷沃重工的產(chǎn)品使用價(jià)值進(jìn)一步向用戶延伸，也培育了產(chǎn)品的滿意度和用戶的忠誠(chéng)度。公司農(nóng)裝事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理聶江形象地把這種變化概括為：“過(guò)去我們是‘搶’客戶，現(xiàn)在我們則要用服務(wù)‘留’客戶。”

　　經(jīng)過(guò)兩年的建設(shè)，客戶信息中心現(xiàn)在已經(jīng)成為福田雷沃開展服務(wù)的重要平臺(tái)。

　　“有了這個(gè)平臺(tái)，公司就有了深耕客戶服務(wù)的空間”，聶江介紹說(shuō)，利用現(xiàn)有信息中心平臺(tái)，可以為客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持提供依據(jù)。同時(shí)還可以有效拓展信息服務(wù)內(nèi)容，開展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，根據(jù)掌握的客戶情況，使公司的營(yíng)銷和服務(wù)更具針對(duì)性。在今年，信息服務(wù)的范圍將拓展到雷沃重工全系列產(chǎn)品、客戶的全生命周期，真正實(shí)現(xiàn)全方位的信息服務(wù)。

　　提升海外服務(wù)

　　建立完善的海外售后服務(wù)體系，提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，是農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備制造行業(yè)走向國(guó)際市場(chǎng)的必由之路。

　　曾有一個(gè)例子令王金富記憶猶新。有一次他去泰國(guó)考察當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)，看到一臺(tái)農(nóng)用機(jī)械連續(xù)工作50個(gè)小時(shí)之后，由于沒有配件的及時(shí)供應(yīng)，最后變成一堆廢鐵。

　　“這并不是說(shuō)農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備產(chǎn)品質(zhì)量有什么問題，關(guān)鍵是沒有相應(yīng)的售后服務(wù)，”王金富說(shuō)，“優(yōu)秀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)輪子?，F(xiàn)在中國(guó)的家電已經(jīng)行銷全世界，除了產(chǎn)品之外，靠的就是優(yōu)良的服務(wù)?！?/FONT>