Putzmeister “G典范·E服務”之CSM：新起點 新標準

　　經過2012年的強強聯(lián)合、雙品牌經營布局的完成以及內部營銷服務能力的全面提升之后，面對中國經濟及混凝土行業(yè)良好的發(fā)展形勢，Putzmeister人將更加堅定信心，期望在新的一年里，在社會各界客戶及朋友的支持下，把握發(fā)展契機，進一步擴大中國市場份額，再次贏得作為全球混凝土機械第一品牌的Putzmeister人應有的尊嚴和驕傲。

　　2013年，普茨邁斯特人將致力于以“G典范·E服務”為核心的全年營銷服務，這也是Putzmeister全年品牌活動的主旋律。年初的皮帶機千萬大單，展示了大象作為全球混凝土機械技術引領者的形象，向市場傳遞了維護德國制造典范的核心價值;借3.15國際消費者權益日之際，普茨邁斯特再次重磅出擊，智能化客戶服務系統(tǒng)(CSM)全國上線！

　　新上線的智能化客戶服務系統(tǒng)(CSM)，是“E服務”的重要組成部分。該系統(tǒng)將對售后服務工程師實施全過程監(jiān)控，對客戶的問題進行實時跟蹤，即時記錄下報修的設備故障，使得大象工廠及時獲取故障信息，有效進行故障判定，及時準確的給與相應服務；除此之外，該系統(tǒng)將不再局限于根據(jù)客戶投訴來進行服務補救，而是主動的通過服務回訪，實現(xiàn)對服務工程師的過程監(jiān)控。該系統(tǒng)的設計初衷就是建立客戶與廠家的聯(lián)系，高效服務客戶，保障客戶最大權益。

　　此外，為了配合系統(tǒng)上線，Putzmeister大象還進一步完善投訴管理制度，將投訴業(yè)務由公司高層領導直接管理，并使用Call center系統(tǒng)受理投訴電話建立一套完善的故障反饋及追索機制。

　　智能化客戶服務系統(tǒng)構架

　　管理對象：以服務人員為對象，有機的整合人員、車輛、設備等因素，提升服務的效率，提高服務滿意度，收集匯總產品售后故障，為產品質量分析提供依據(jù)。

　　信息化架構層次：與現(xiàn)有SAP、短信平臺、呼叫系統(tǒng)緊密集成，保證服務信息在正確的時間獲取正確的數(shù)據(jù)及時傳送到正確的人。

　　呼叫中心：實現(xiàn)客戶來電派工和回訪，電話錄音等功能。

　　SAP系統(tǒng)：從SAP系統(tǒng)獲取設備客戶、配件價格等基礎數(shù)據(jù)。

　　短信平臺：服務流程各節(jié)點短信提醒。

　　一系列的努力，只為打造“誠心服務”。今后無論您的大象設備在何時、何地、發(fā)生任何故障，您只要撥打4008-815-688的服務熱線，Putzmeister將隨時隨地為您服務。智能化客戶服務(CSM)系統(tǒng)之所以選擇在3.15上線，也正表明了Putzmeister大象全心全意為客戶，將服務全方位升級的決心，大象正信心滿滿的接受全市場的檢驗!